Mister du kunder pga klager og mangler du en god strategi for å håndtere mulige klager?
Er du opptatt av god service og lojale kunder? De fleste opplever at kunder er misfornøyd en eller flere ganger uten at de sier i fra, de går bare til din konkurrent. Er din virksomhet derimot kjent for å ‘lese’ din kunder og fange opp signaler har du sannsynligvis meget lojale kunder. Det betyr at du til vanlig takker når kundene sier i fra og du gjør sannsynligvis noe mere enn det.
Hvorfor tallene 8, 12 og 20?
Pixabay
En gammel tommelfingerregel sa at en misfornøyd kunde spredte sin dårlige opplevelse til 20 andre. En fornøyd kunde derimot var ikke like ivrig etter å spre det gode budskap, der ble det kun fortalt videre til kun 8 andre. Uansett om tallene stemmer i dag, så sier tallene noe om hvor viktig det er å være forberedt på hvordan du skal håndtere en kunde som ikke er fornøyd. Dessverre må det mer til enn bare å takke for klagen!
Det som verre er at det ble videre sagt at skulle du kunne rette opp en negativ hendelse så måtte du gjøre det 12 ganger – hvis du fikk anledning da!
Pixabay
Jeg kan veilede én til én eller innlede om klagehåndtering på et møte du har med dine medarbeidere. Enda bedre er det om de får det som et foredrag og følger opp med en workshop for utvalgte medarbeidere. Les mer på https://stabstrategi.no
Jeg holder til på Sørlandet. Vil du vite mer og gjøre noe med det så avtaler du en kaffeprat.
Legg igjen en kommentar