Du får sjelden klager eller kritikk uten at du ønsker det velkommen og dessverre spres dårlige opplevelser uhemmet med kundens venner og bekjente!
Service og kundebehandling er viktig hele året, for alle som selger varer og tjenester. Det er spesielt viktig å være forberedt når det er travelt. Kundene forventer vennlig og god service og respekt for at det sies i fra når ting ikke er som forventet. Når kunden klager eller gir kritikk så er det som regel fordi de ønsker deg og virksomheten vel. Ønsker du å beholde dine kunder, så er du forberedt på å gi en god og respektfull håndtering av klager og kritikk.
Klager og kritikk er nyttig
Klager og kritikk gir deg god anledning til nyttige forbedringstiltak. I tillegg kan det være økonomisk, på flere måter. Du får lojale kunder og kan rette opp det som ikke fungerer. En viktig forutsetning er dog at kunden oppfatter at klagen virkelig oppfattes som velkommen. Derfor må medarbeiderne gis god opplæring og et godt handlingsrom til å kunne kompensere når det oppstår et grunnlag for klage eller kritikk.
Dårlig service har mye større spredning enn god service
Det blir sagt at dårlig service deles med 20 venner og kjente. I tillegg har venner og bekjente har en tendens til å spre denne kritikken uhemmet med sine venner og kjente. Dersom du får anledning til å gjøre det godt igjen, så må du bruke flere kundebesøk (kanskje hele 12?) for å gjøre opp for den ene gangen. Det er som med et dårlig førsteinntrykk, det er vanskelig å gjøre godt igjen. God service er forventet og har ikke samme spredningseffekt; i beste fall med 8 venner og kjente.
Motivasjon til å takke for klagen
Trygge medarbeidere, lojale kunder som kommer igjen og igjen, burde være den beste motivasjon for å utvikle god og systematisk håndtering av klager og kritikk. Noen hevder at det koster 5 x mer å skaffe seg nye kunder enn å ta vare på de eksisterende.
Kurstilbud
Stabstrategi har utviklet flere opplegg i service og kundebehandling. Vi har valgt å skille systematisk og forberedt klagebehandling som et selvstendig kurs/seminar. Det inneholder en del egenvurderinger (som eksemplet nedenfor) og noen drøftinger som bør foregå på hjemmebane.
En gratis smaksprøve: egenvurdering
Vi tilbyr deg her en en gratis smaksprøve på vår egenvurdering, der du og dine medarbeidere kan sjekke ut om det vil være nyttig med et slikt kurs.
Det er en egenvurdering som kan benyttes til en samtale om klager og kritikk.
EGENVURDERING: ‘TAKK FOR KLAGEN’
Denne lille øvelsen er laget for at du skal tenke over hvordan du er når du ser på deg selv når det gjelder kritikk, Forestill deg at du står overfor en misfornøyd kunde som vil klage på noe som ikke er bra nok. De fleste av oss har nok opplevd det. Du kan selvsagt lure andre, men du kan ikke lure deg selv, så svar like gjerne helt ærlig!J eg har plukket ut 4 av totalt 11 påstander.
Ranger påstandene fra 1 (helt uenig) til 7 (helt enig)
1. Jeg synes kritikk er ok og som regel fortjent!
1 2 3 4 5 6 7
Helt uenig helt enig
3. Tanke og følelse: Det var jammen godt kunden ikke gikk sin vei?
1 2 3 4 5 6 7
Helt uenig helt enig
4. Mine første ord til kunden: Takk for at du sier i fra!
1 2 3 4 5 6 7
Helt uenig helt enig
7. Vi har drøftet internt hvordan vi skal håndtere kritikk og klager.
1 2 3 4 5 6 7
Helt uenig helt enig
Send oss din e-post adresse om du ønsker oversendt alle 11 påstanden og/eller for en uforpliktende prat.
Det beste resultatet får du om dere velger å kjøre et 5-6 timers kurs fordelt over noen kvelder (for eksempel 3+3 eller 2+2+2 timer). Vi kan selvsagt diskutere andre modeller.
Lykke til!
Legg igjen en kommentar